LeRomanais

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Hypermarchés sur l’internet : c’est pas encore cela

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La plupart des grandes enseignes des hypermarchés que nous fréquentons tous proposent des sites internet indigents et sans aucunes fonctions, autre que marketing (HyperU, Géant Casino, Leclerc, Carrefour, Intermarché…).

Après de longs atermoiements (depuis les années 2000, avec des initiatives souvent limitées), voilà que depuis 2 ans, ces grands acteurs de la distribution se lancent concrètement dans services permettant de faire ses courses en ligne, puis de se faire livrer ou de venir retirer ses produits en magasin. C’est la mode du « Drive » comme on l’appelle, celle de faire ses courses sans quitter sa voiture, en faisant sa commande via l’internet – et les enjeux sont importants, on le devine. A ce jour, trois enseignes locales permettent cela. Géant Casino a ouvert le service MesCoursesCasino, HyperU vous propose de préparer vos commandes à partir de 100 euros d’achats, Leclerc vient d’ouvrir un « Drive » à l’entrée de Bourg-de-Péage, permettant de retirer ses courses deux heures après sa commande sans quitter sa voiture (Intermarché n’a pas encore ouvert d’enseigne ExpressMarché à proximité, mais on peut supposer que cela va arriver).

Ce qui frappe, en cherchant à utiliser ces enseignes électroniques c’est leur indigence ergonomique, technique et relationnelle.

Ergonomique tout d’abord. Malgré un effort de classement des produits et la pertinence des moteurs de recherche (enfin, pas tous, celui d’HyperU renvois vos requêtes vers une liste de catégories qui nécessite encore bien des clics pour arriver au produit que vous recherchez), il est fastidieux de passer en revue toutes ces rubriques. Faire ses courses dans une boutique de ce style est long et assez ennuyeux – mais c’est bien moins sollicitant que d’aller dans un vrai hypermarché, où cognitivement, vous êtes happé par la foultitude de produits et autant de sollicitations inutiles. Reste tout de même un avantage : celui de pouvoir conserver une liste type, permettant de passer ses commandes suivantes plus facilement (et oui, on consomme souvent toujours les mêmes choses).

Techiquement, les fiches produits sont d’une pauvreté accablante (vous n’avez même pas la date de péremption des produits que vous vous apprêtez à acheter – en magasin, c’est pourtant une information qui nous fait acheter ou reposer des produits -, pas même des informations plus développées sur les ingrédients utilisés ou la composition…). On pourrait pourtant imaginer de nombreuses fonctionnalités : comme de pouvoir trier les produits selon leur teneur en sel par exemple, ou ceux qui utilisent le moins de colorants ou de conservateurs. Le prix au kilo ou les quantités ne sont pas toujours disponible très simplement. Aucune possibilité d’importer une liste (et de pouvoir faire des comparaisons entre enseignes : qu’est-ce que ce serait pratique pourtant !). Le nombre de références est souvent moindre qu’en magasin, et vous n’avez accès à aucune information sur la disponibilité future de produits manquants. Les produits sont disponibles ou ne le sont pas (ce qui est un peu le niveau zéro du choix). Autant dire que cela ne remplace pas vraiment un hypermarché traditionnel. Alors qu’on s’attendrait à avoir dans les « Drive » des offres promotionnelles quantitatives (genre, 68 rouleaux de papier toilette pour le prix de 12), force est de constater qu’aucune proposition n’est vraiment faite en ce sens.

Les fonctions relationnelles sont d’une pauvreté accablante. C’est à peine si on peu adresser un e-mail pour poser une question. Aucun service de messagerie instantanée, personne pour répondre à vos questions à l’instant. Aucune fonctionnalités sociales (sauf de dire « J’aime » sur Facebook, merci, j’ai pas envie). Les clients ne peuvent proposer de commentaires sur les produits (surtout pas). Pas plus qu’ils ne peuvent disposer de leurs listes de courses dans un format ouvert, leur permettant par exemple (et pourquoi pas) de faire des statistiques personnelles de consommation – cf. le projet MesInfos. Les clients ne peuvent pas proposer de fonctionnalités, ni par exemple voter pour les produits qu’ils voudraient voir référencer, ou demander des produits en rupture (afin de montrer qu’il faut les réalimenter). Les offres promotionnelles semblent inexistantes (sauf sous forme publicitaire), la gestion de la relation client sur la durée, aussi nulle qu’en magasin (où bien souvent, plus vous achetez, moins vous bénéficiez d’offres, puisque vous êtes déjà client fidèle).

Ces boutiques ne sont pas vraiment adaptées pour le frais (tant mieux, elles nous rappellent que pour les produits frais, nous pouvons aller ailleurs et notamment vers des commerces de proximité) notamment parce qu’elles le proposent pas beaucoup et surtout parce que vous ne choisissez pas vos produits (et moi, si je ne choisis pas mes pommes, je sais qu’on va me refiler les plus abîmées, surtout en grande surface).

Au final, le service est tout de même confortable. Pour ma part, je ne porte pas un amour fou à déambuler durant une heure dans ces grandes surfaces. Ici, je ne suis pas sursollicité par la débauche de produits, mon regard se porte sur les prix plus facilement. Ces enseignes m’évitent de commander du frais (tant mieux, j’ai toujours eu tendance à aller ailleurs).

La faiblesse de l’offre de produits demeure tout de même un frein certain (n’avoir que des marques de lessives à 27 doses, plutôt que les maxipaquets à 60 ou 80 doses, n’est au final pas nécessairement économique). Mais il manque surtout une foule de fonctionnalités pour que ces sites catalogues deviennent de vrais outils au service des consommateurs. Alors, Michel-Edouard Leclec, c’est quand qu’ils passent vraiment au 2.0 vos « Drive » ?

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Written by leromanais

21 mars 2012 à 15 h 09 mi

Publié dans Actualité, Internet

3 Réponses

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  1. Avec 4000 références contre 90 000, le Drive a effectivement du mal à concurrencer son homologue physique. D’ailleurs, ce n’est pas son but.

    leromanais

    14 mai 2012 at 12 h 22 mi

  2. Bonjour,

    Je vous trouve sévère avec le drive. Je trouve que c’est un système qui présente de nombreux avantages et que je trouve économique. Plus de tentations, je n’achète que ce que je veux quand je le peux.

    Drive

    29 novembre 2012 at 16 h 42 mi

  3. Le drive reste encore une piste à exploiter

    Logiciel GMAO

    9 juin 2015 at 15 h 40 mi


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